التعريف بمصطلح الدعم الفني وتسليط الضوء على عملية طلبات الدعم

يتم تعريف مصطلح الدعم الفني (Technical support) في مجال المعلوميات بمجموع الخدمات التي تضمن استمرار استفادة مستخدمي النظام من توافر مجموع مكوناته من أجل القيام بأداء مهامه . 
ما هو الدعم الفني ؟ 
ويشار إلى الدعم الفني عادة بمجموع تلك الخدمات التي توفرها الشركات لمساعدة (العملاء) مستخدمي منتجات التكنولوجيا مثل الهواتف النقالة ، أجهزة التلفزيون ، أجهزة الكمبيوتر والبرمجيات أو غيرها من السلع الإلكترونية أو الميكانيكية .
فبدلا من توفير دورات التدريب ، تعمد الشركات على تقديم خدمة الدعم الفني للمنتجات التي تسوقها مستخدمة في ذلك عدة وسائط من قبيل :  الهاتف ، الإنترنت أو عن طريق البريد الإلكتروني .  
ويأتي الدعم الفني على صعيد التطبيقات أو على المكونات التقنية (منصات الكبيوتر ـ الشبكات) ، حيث تكون هذه الخدمة في الحالة الأخيرة متطابقة مع أنشطة خدمة الدعم (Service support) لأفضل الممارسات لمكتبة البنية التحتية للمعلوماتية (ITIL) (Information Technology Infrastructure Library) .
وعادة ما يطلق مصطلح الدعم الفني على تلك الخدمات التي تقوم بإجراء عمليات التشخيص والتحليل الفني(التحليل وإصلاح الأعطاب ، تشخيص الأنظمة والشبكات المعلوماتية ، تقييم الأثر ، إدارة الحوادث بشكل فوري ، وحل المشاكل في الأجهزة أو البرامج) في ميادين الصناعة ، المصارف والخدمات ، وأيضا فيما يتعلق بمستخدمي التقنيات الاستهلاكية (الاتصالات الهاتفية ، الإنترنت ، وأتمتة المنزل ...) وهذا ما يسمى دعم العملاء .
وفي كثير من الأحيان تشرف فرق على خدمات الدعم يكون أعضاؤها قد اجتمعوا في مركز الخدمة ، أو توزعوا على عدة مواقع في خلايا الدعم المتخصص . 
عملية معالجة طلبات الدعم الفني
 
تنقسم عملية معالجة طلب الدعم الفني إلى 3 مستويات يتم سير العمل فيها على النحو التالي : 
يقوم المستخدم بإجراء طلب الدعم (حادثة ، سؤال ، شكوى أو غيرها) 
*المستوى 0 من الدعم الفني يعمل على تنفيذ العمليات الآتية : 
تحليل طلب الدعم
تشخيص المستوى 0
تحديد وتعريف مستوى الاستعجال
تسجيل الطلب في برنامج الدعم
وإذا ما كانت الحالة واضحة فإنه يتم اللجوء إلى :
استجابة مباشرة من المستوى 0 
إغلاق طلب الدعم الفني
إرسال بريد إلكتروني يتضمن رسالة تؤكد إغلاق الطلب .
وعلى خلاف ذلك :
يعمد إلى المرور إلى المستوى 1 من الدعم
فإذا ما تم التعرف على الحوادث فإنه يلجأ إلى إغلاق طلب الدعم (وهو طلب يتقدم به مستخدم تطبيقات الحاسوب ، بشأن حادث واجهه ، أو تغيير مرغوب ، أو سوء فهم قواعد التسيير) .
أو يتم اللجوء حينها إلى المستوى 2 من الدعم
وهنا ، حالما تمت معالجة المشكل بإيجاد الحل المناسب يسارع إلى إغلاق طلب الدعم .
وإذا ما استمر المشكل ، فإن المستوى 3 من الدعم الفني يكون آخر المحطات
وكما في المرحلتين السابقتين ، يتم إغلاق باب طلب الدعم عند معالجة المشكل .